Comme la banque, l'assurance prend le tournant du numérique. C'est ce que confirme l'enquête menée par PAC-CXP l'été dernier auprès de 157 entreprises françaises du secteur. Leurs préoccupations portent en grande majorité sur l'orientation client, avant la transformation interne et l'évolution du modèle d'affaires. La parole à Nicolas Beyer, Senior Researcher chez Pierre Audoin Consultants.
Où en sont les assureurs français dans leur transformation numérique ?
L'assureur nouvelle génération se positionne comme le partenaire de confiance et le point de contact entre le client et un vaste éventail de nouveaux services (ex. : prévention routière, téléconsultation, télésurveillance, etc.). Ces services sont centralisés sur des plateformes servant de hub d'accès et fournis par un écosystème de partenaires : 47 % des assureurs interrogés déclarent ainsi envisager des partenariats dans l'économie collaborative, 34 % dans l'internet des objets et 29 % avec les « insurtech ». Certains acteurs expérimentent déjà l'utilisation de la Blockchain pour sécuriser et automatiser ces nouveaux services, comme Allianz France qui a accueilli dans son incubateur en décembre dernier la start-up Everledger, un système de certification et de « smart contracts ». L'assurance a donc opéré sa mue et est désormais aux avant-postes de l'innovation numérique.
Comment peuvent-ils innover tout en respectant les réglementations ?
Même soumis à des réglementations concernant l'utilisation des données de santé ou des données de paiement, les possibilités d'innovation des assureurs demeurent vastes, notamment dans le domaine des partenariats et des expériences client intégrées – 58 % des répondants ont, par exemple, testé ou mis en place des « robo-advisors » (conseils financiers basés sur des algorithmes). Les insurtech devraient naturellement s'insérer dans la chaîne de valeur de l'assureur, soit par le biais de partenariats via des incubateurs ou des fonds d'investissement dédiés à l'innovation, soit par acquisition pour une intégration complète.
La meilleure connaissance du client passe-t-elle impérativement par le big data ? Pourquoi ne pas se concentrer sur des smart data ?
Le passage du big data au smart data s'opérera quand les acteurs du secteur auront atteint une certaine maturité et qu'ils auront mis en place des bonnes pratiques en la matière. L'enquête montre que le dossier client est encore vu comme la première source de données à exploiter pour améliorer la compréhension du client. Les assureurs ont donc une marge de progression très importante en la matière et commencent par utiliser leurs propres données avant de s'attaquer aux données externes (ex. : réseaux sociaux, objets connectés) qui restent des sources émergentes.
L'avenir est-il aux plateformes ouvertes, comme le pratiquent les « néo-banques » ?
Oui, certainement. Les assureurs veulent augmenter la valeur apportée au client en se repositionnant au centre de la relation client et en amplifiant leur offre de nouveaux services basés, entre autres, sur les objets connectés. Cela passe par la création de plateformes de services et d'écosystèmes de partenaires incluant des acteurs du numérique tels que ceux de l'économie collaborative ou de l'insurtech, afin de coller au mieux aux attentes de leurs clients. Par exemple, AG2R La Mondiale a annoncé le 13 octobre le lancement d'un kiosque d'applications mobiles de santé labellisées, en partenariat avec MedAppcare, une start-up spécialisée dans l'évaluation et la labellisation d'applications mobiles pour le domaine médical.
L'automatisation apportée par la Blockchain n'est-elle pas contradictoire avec une relation client davantage personnalisée ?
La Blockchain est avant tout considérée par les assureurs comme un facteur de réduction des coûts, mais elle favorisera aussi la confiance des clients et la sécurisation des échanges. C'est le cas dans la mise en œuvre de « smart contracts », contrats intelligents exécutant automatiquement des conditions définies au préalable, qui sont amenés à se développer pour la gestion des relations partenaires avec l'offre croissante de nouveaux services.
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